困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
感想
クレーマー対策。元警察の人が書いた。
悪質クレーマーは、顧客満足から危機管理に移ること。対策には、マニュアル作りや、組織で対応できる体制づくりが大事らしい。
はっきりした出典が示されていないから、話のネタとか参考程度にはいいけど、学術的なものではないようだ。
メモ
- 27 脅しのテクとして、脅し役となだめ役コンビを紹介されている。さすが元警察だなと笑ってしまった。警察の取調べでよく使われるやり方だからだ。
- 46 上のようなことが書かれていたので、「特殊で悪質なクレーマー」って、もしかして警察のことですか？などと疑ってしまった。
- 52
- 1. 経緯をしっかりと録音、記録する
- 2. 安易な約束、いい加減な言葉は口にしない
- 3. 交渉は複数で
- 4. 自宅電話や携帯電話の番号は絶対に教えない
- 5. 交渉のスタンスは、あくまでも対等・平等のつもりで
- 119
- 「業務中ですから、あまりにも長い時間の電話は、他のお客様のご迷惑になります」
- 「業務の支障になります」
- 「業務妨害ですから、警察に通報します」
- 「警察に通報しました」
- 「言った言わないの問題になるといけませんので、通話を録音します」
- 121
- 金銭で解決しない。根拠のない金は支払わない
- スピーディーなお詫び
- 確実な実態把握
- 組織的対応で解決
- 身内に個人情報を開示したことにより責任を負わされた事例とか、所有者であることをきちんと確認しなかったために責任を負わされた事例とか
- 150- 提案メールにたいし、感謝メールされたことに気を良くして、ずっとメールし続け、これで返信を止める宣言したら、逆ギレされた事例。普通、送る側は「返信不要」とするし、受ける側も「必ずしも返信しない」を明言しておくべき。
目次
- 第1章 犯罪スレスレ!? 恐怖の悪質クレーマー
- 第2章 悪質クレーマーを「乗り越える」方法
- 第3章 脅し文句にはこう立ち向かえ!
- 第4章 クレームを解決する鉄壁の構え
- 第5章 びっくり仰天！ クレーマー最新事情
- 第6章 世にも呆れたお客様“粘質クレーマーと病的クレーマー”
